Canmoliaeth, Pryderon a Chwynion
Polisi Canmoliaeth, Pryderon a Chwynion
Pryd i ddefnyddio'r polisi hwn
Ein hysbysu am ganmoliaeth, pryder neu gŵyn
Yr hyn rydym yn ei ddisgwyl gennych chi
Ymrwymiad Cyngor Sir Penfro
Mae Cyngor Sir Penfro wedi ymrwymo i welliant parhaus ac i feithrin perthnasoedd cryfach â'r cymunedau yr ydym yn eu gwasanaethu. Mae ein Polisi Canmoliaeth, Pryderon a Chwynion yn rhan greiddiol o'n fframwaith rheoli perfformiad. Rydym yn croesawu'r adborth a gawn gan y cyhoedd a defnyddwyr gwasanaethau i'n cynorthwyo i nodi'r hyn rydym yn ei wneud yn dda a lle mae angen i ni wella.
Os ydych yn fodlon ar y gwasanaeth yr ydych wedi'i dderbyn gennym neu os hoffech wneud sylw neu awgrym, byddwn yn croesawu eich adborth. Bydd hyn yn rhoi dealltwriaeth i ni o'r hyn sy'n bwysig i chi a bydd yn ein helpu i adolygu a datblygu ein ffyrdd o weithio.
Mae Cyngor Sir Penfro wedi ymrwymo i ymdrin yn effeithiol ag unrhyw bryderon neu gwynion sydd gennych chi efallai am ein gwasanaethau. Rydym hefyd yn ceisio egluro materion y gallech fod yn ansicr yn eu cylch, a lle bynnag y bo modd, byddwn yn unioni unrhyw gamgymeriadau rydym wedi'u gwneud. Byddwn yn darparu unrhyw wasanaeth y mae gennych hawl iddo ac rydym wedi methu â'i ddarparu. Os gwnaethom rywbeth o'i le, byddwn yn ymddiheuro a, lle bo modd, byddwn yn ceisio unioni pethau i chi.
Rydym yn cymryd pryderon a chwynion y cyhoedd o ddifrif ac yn ceisio dysgu o unrhyw gamgymeriadau a wnaethom gan ddefnyddio'r wybodaeth a gawn o drin cwynion i wella ein gwasanaethau'n barhaus. Mae Uwch-dîm Arwain y cyngor yn gyfrifol am berfformiad y cyngor ac yn cael diweddariadau chwarterol ar y fframwaith rheoli perfformiad, sy'n cynnwys crynodeb o'r holl ganmoliaeth, pryderon a chwynion. Bydd yr Uwch-dîm Arwain yn cael gwybod am unrhyw gwynion difrifol. Mae angen sicrwydd ar yr Uwch-dîm Arwain bod y cyngor yn cyflawni ei nodau a'i amcanion a lle mae diffygion, ein bod yn dysgu ac yn gwella.
Mae Pwyllgor Llywodraethu ac Archwilio'r cyngor yn gyfrifol am adolygu ac asesu gallu'r cyngor i ymdrin â chwynion yn effeithiol a gallant wneud argymhellion ar gyfer gwella. Mae’r Pwyllgor Llywodraethu ac Archwilio yn cael diweddariadau rheolaidd ar nifer yr achosion o ganmoliaeth, pryderon a chwynion a dderbyniwyd, ein hamseroedd ymateb a throsolwg lefel uchel o ganlyniadau.
Bydd yr adborth a gawn drwy ganmoliaeth, pryderon a chwynion yn ein cynorthwyo i gynnal hunanasesiadau o’n perfformiad i’n galluogi i fyfyrio ar ba mor dda yr ydym yn gweithredu fel cyngor a pha gamau gweithredu sydd eu hangen i sicrhau y gallwn barhau i ddarparu gwasanaethau effeithlon ac effeithiol, nawr ac yn y dyfodol.
Rydym yn rhannu gwybodaeth (ddienw) gryno am gwynion a dderbyniwyd a chanlyniadau cwynion ag Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru fel rhan o’n hymrwymiad i atebolrwydd a dysgu o gwynion.
Fframwaith deddfwriaethol
Yn unol ag Adran 36 o Ddeddf Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus (Cymru) 2019 (yn agor mewn tab newydd), mae’n ofynnol i’r cyngor feddu ar weithdrefn ymdrin â chwynion, sy’n cydymffurfio â datganiad o egwyddorion a gweithdrefnau enghreifftiol ar gyfer ymdrin â chwynion yr Ombwdsmon.
Mae Rheoliadau Gweithdrefn Gwynion y Gwasanaethau Cymdeithasol (Cymru) 2014 (yn agor mewn tab newydd) yn nodi’r trefniadau sydd eu hangen ar gyfer ymdrin â chwynion y gwasanaethau cymdeithasol a’u hystyried, gan gynnwys y weithdrefn dau gam, amserlenni statudol a threfniadau adrodd.
Mae Rheoliadau Gweithdrefn Sylwadau (Cymru) 2014 (yn agor mewn tab newydd) yn pennu’r trefniadau sy’n ofynnol ar gyfer ymdrin â chwynion mewn perthynas â swyddogaethau penodedig fel yr amlinellir ym mharagraffau 8, 9 a 10 o’r rheoliadau.
Yn ogystal â'r fframwaith deddfwriaethol a amlinellwyd uchod, mae Cyngor Sir Penfro yn ystyried canmoliaeth, pryderon a chwynion fel rhan annatod o fesur ein perfformiad. Mae gan y Cyngor ddyletswydd o dan Ddeddf Llywodraeth Leol ac Etholiadau (Cymru) 2021 (yn agor mewn tab newydd) i barhau i adolygu perfformiad ac i ymgynghori â phobl leol ar berfformiad. Mae'r adborth a geir drwy ganmoliaeth, pryderon a chwynion yn ffurfio rhan o hunanasesiad perfformiad y cyngor.
Mae'r polisi yn gwbl gydnaws â Rheoliadau Safonau'r Gymraeg 2018 (yn agor mewn tab newydd).
Pryd i ddefnyddio'r polisi hwn
Mae Cyngor Sir Penfro wedi ymrwymo i ymdrin yn effeithiol ag unrhyw bryderon neu gwynion am ein gwasanaethau. Yn y polisi hwn mae'r term ‘cwyn’ yn cyfeirio at bryder neu gŵyn.
Pan fyddwch yn mynegi eich pryderon neu gŵyn i ni, byddwn fel arfer yn ymateb yn y ffordd a eglurwn isod. Fodd bynnag, weithiau efallai y bydd gennych hawl statudol i apelio, megis penderfyniadau ar gais cynllunio, felly yn hytrach nag ymchwilio i'ch pryder, byddwn yn esbonio i chi sut y gallwch apelio.
Weithiau, efallai y byddwch yn pryderu am faterion nad ydynt yn cael eu cwmpasu gan y polisi hwn, megis penderfyniadau polisi gan Lywodraeth Cymru, a byddwn wedyn yn eich cynghori ynghylch sut y gallwch fynegi eich pryderon.
Cwyn yw un o'r canlynol:
- Mynegiant o anfodlonrwydd neu breeder
- Wedi’i ysgrifennu neu ar lafar neu ei wneud drwy unrhyw ddull cyfathrebu arall
- Wedi’i wneud gan un neu fwy o aelodau’r cyhoedd (rhywun neu grŵp sy’n derbyn gwasanaeth neu gwrthodwyd gwasanaeth y mae ganddo hawl iddo gan y darparwr gwasanaeth)
- Am weithredu neu ddiffyg gweithredu darparwr gwasanaeth neu safon y gwasanaeth a ddarperir
- Rhywbeth sy’n gofyn am ymateb. Os ydych yn dod atom i ofyn am wasanaeth, ee rhoi gwybod am olau stryd diffygiol neu ofyn am apwyntiad, nid yw'r polisi hwn yn berthnasol. Os byddwch yn gwneud cais am wasanaeth ac yna'n anfodlon ar ein hymateb, byddwch yn gallu gwneud eich pryder yn hysbys fel yr ydym yn ei ddisgrifio isod.
Enghreifftiau o gŵyn yw:
Enghraifft 1:
Mae cwsmer yn anfodlon ar y diffyg ymatebion i nifer o negeseuon e-bost a galwadau ffôn a wnaed ganddo i'r cyngor am ei gynllun asesu gofal sydd heb eu hateb ac sydd heb gael ymateb iddynt.
Enghraifft 2:
Mae cwsmer yn anfodlon â diffyg cyswllt, cefnogaeth a chyngor yr Adran Dai mewn perthynas â’r ffaith ei fod yn symud yn fuan i mewn i eiddo sy'n berchen i’r cyngor. Mae’r tŷ wedi ei gynnig ond nid oes cefnogaeth wedi ei roi mewn perthynas â’r camau nesaf. Ni ddychwelwyd galwadau yn gofyn am gymorth ac ni ddarparwyd arweiniad ysgrifenedig clir yn absenoldeb galwad yn ôl.
Nid yw cwyn yn un o’r canlynol:
- Cais am wasanaeth
- Cais am apêl neu adolygiad yn erbyn penderfyniad sydd â phroses apêl neu adolygu penodedig
- Modd i geisio newid deddfwriaeth
- Modd i newid penderfyniad polisi
- Modd i grŵp neu sefydliad lobïo geisio hyrwyddo eu hachos
- Cwyn a godir gan berson nad yw’n derbyn gwasanaeth neu’n gweithredu ar ran rhywun nad yw’n cael gwasanaeth neu
- Yn berthnasol pan fo cyfryngu neu ddatrysiad anghydfod arall yn briodol/yn cael ei ddefnyddio.
Mae enghreifftiau yn cynnwys:
Enghraifft 1:
Mae cwsmer yn dymuno cwyno am aelod o staff mewn perthynas â'i ymddygiad yn y swydd. Byddai hwn yn cael ei drosglwyddo i'n gwasanaeth Adnoddau Dynol i'w ystyried ac ymchwilio iddo o dan y polisïau a gweithdrefnau Adnoddau Dynol priodol. Nid yw'r cwsmer yn cael ei hysbysu o ganlyniad unrhyw ymchwiliad gan nad yw'n dod o fewn cwmpas y polisi cwynion. Mae polisi ar wahân yn y gwasanaethau Adnoddau Dynol yn berthnasol yn yr achos hwn.
Enghraifft 2:
Mae cwsmer yn dymuno cwyno na chafodd ei sbwriel ei gasglu heddiw. Cais cychwynnol am wasanaeth yw hwn. Bydd hwn yn cael ei drosglwyddo i'r gwasanaeth dan sylw i ymchwilio iddo ac i weithredu camau dilynol yn unol â hynny.
Nid yw’r polisi hwn yn berthnasol i faterion chwythu’r chwiban, rhyddid gwybodaeth, diogelu data na mynediad i ddata. Mae gennym weithdrefn ar wahân i’w dilyn ar gyfer y materion hyn. Am ragor o wybodaeth, cysylltwch â:
Rhyddid Gwybodaeth: foi@pembrokeshire.gov.uk
Diogelu Data: DataProtection@pembrokeshire.gov.uk
Mynediad i Gofnodion: accesstorecords@pembrokeshire.gov.uk
Ysgolion Sir Benfro
Nid yw'r polisi hwn yn berthnasol i ysgolion. Mae ysgolion yn dilyn eu gweithdrefn gwyno eu hunain, felly dylid cyfeirio canmoliaeth, pryderon a chwynion yn uniongyrchol at yr ysgol dan sylw.
Gweler y ddolen am fwy o wybodaeth: Cwynion yn Ymwneud ag Ysgolion – Cyngor Sir Penfro
Pryderon neu gwynion ynghylch cynghorwyr sir ac aelodau lleyg
Nid yw'r broses cwynion corfforaethol yn gallu mynd i'r afael â chwynion ynghylch cynghorwyr neu aelodau lleyg, fodd bynnag, dylid anfon cwynion a wneir i gynghorwyr neu aelodau lleyg (yn ymwneud â'r materion a godwyd uchod) at y Tîm Cwynion Corfforaethol i sicrhau eu bod yn cael sylw ac yn cael eu datrys.
Mae holl gynghorwyr ac aelodau lleyg Cyngor Sir Penfro yn cadw at god ymddygiad aelodau. Dylid cyfeirio cwynion ffurfiol y gallai cynghorydd fod wedi torri’r cod hwn at Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru. Mae gwefan yr Ombwdsmon yn cynnwys esboniadau o’r safonau ymddygiad a ddisgwylir gan y cod ac ar ba sail y mae’r Ombwdsmon yn penderfynu a ddylid ymchwilio i gŵyn ai peidio. Efallai y byddwch am gysylltu â Phennaeth y Gyfraith a Llywodraethu yn y lle cyntaf sef;
Rhian Young, Pennaeth y Gyfraith a Llywodraethu: e-bost: rhian.young@pembrokeshire.gov.uk
Ein hysbysu am ganmoliaeth, pryder neu gŵyn
Canmoliaeth a sylwadau
Hoffem ddeall yr hyn yr ydym yn ei wneud yn dda a'r hyn y mae ein cwsmeriaid yn ei werthfawrogi. Os hoffech roi adborth cadarnhaol neu wneud sylw neu awgrym ar sut y gallem wella, dywedwch wrthym drwy:
Anfon neges e-bost i: compliments@pembrokeshire.gov.uk
Cwblhau ffurflen ar-lein: Canmoliaeth / Ffurflen Sylwadau
Yn ysgrifenedig i: Canmoliaeth a Sylwadau, Cyngor Sir Penfro, Neuadd y Sir, Hwlffordd, Sir Benfro, SA61 1TP
Drwy ffonio ein canolfan gyswllt: 01437 764551
Pryderon a chwynion
Gallwch fynegi eich pryder neu gŵyn mewn unrhyw un o’r ffyrdd canlynol:
Ar gyfer cwynion corfforaethol anfonwch neges e-bost i: corporatecomplaints@pembrokeshire.gov.uk
Ar gyfer cwynion gofal cymdeithasol anfonwch neges e-bost i: SocialCareComplaints@pembrokeshire.gov.uk
Cwblhau ffurflen ar-lein: Ffurflen Pryder / Cwyn
Gofynnwch am gopi o'n ffurflen gan swyddog yr ydych eisoes mewn cysylltiad ag ef: Dywedwch wrth y swyddog yr hoffech i ni ddelio â'ch pryder yn ffurfiol
Yn ysgrifenedig i: Cwynion Corfforaethol, Cyngor Sir Penfro, Neuadd y Sir, Hwlffordd, Sir Benfro, SA61 1TP
Dros y ffôn i'n Canolfan Gyswllt: 01437 764551
Gallwch wneud cwyn ym mha bynnag fformat neu iaith y dymunwch. Rydym yn croesawu cwynion yn Gymraeg a byddwn yn ymdrin â chwynion yn Gymraeg ac yn Saesneg i'r un safonau ac amserlenni.
Bydd ffurflenni cwyno ar gael yn swyddfeydd cyhoeddus Cyngor Sir Penfro. Mae copïau o'r Polisi Canmoliaeth, Pryderon a Chwynion a ffurflenni ar gael yn y Gymraeg a'r Saesneg a gellir hefyd sicrhau eu bod ar gael mewn ieithoedd eraill. Gellir darparu fformatau fel ffurf sain ac mewn print bras hefyd os oes angen. Gellir cael gwybodaeth o Neuadd y Sir, Hwlffordd a'n llyfrgelloedd a'n canolfannau hamdden.
Sut byddwn yn ymateb
Canmoliaeth a sylwadau
Bydd eich canmoliaeth yn cael ei chofnodi a'i throsglwyddo i'r Rheolwr Gwasanaeth perthnasol i'w rhannu â'r tîm er mwyn sicrhau bod gwasanaeth cwsmeriaid da yn cael sylw ac yn cael ei gydnabod. Byddwn yn ystyried a oes dysgu ehangach y gellir ei gymryd o'ch adborth a'i rannu â gwasanaethau fel y bo'n briodol. Byddwn yn cyhoeddi rhai sylwadau a chanmoliaeth ddienw, oni bai eich bod yn gofyn yn benodol i ni beidio â gwneud hynny. Byddwch yn derbyn cydnabyddiaeth o fewn 15 diwrnod gwaith i roi gwybod i chi am unrhyw gamau gweithredu pellach yr ydym yn bwriadu eu cymryd o ganlyniad i'ch adborth.
Pryderon a chwynion
Byddwn yn ymateb i chi yn yr un modd ag y gwnaethoch gyfathrebu â ni (ee os ydych yn cwyno drwy neges e-bost yn Gymraeg, byddwn yn ymateb i chi drwy neges e-bost yn Gymraeg) oni bai eich bod yn rhoi gwybod i ni fod gennych ofynion penodol.
Byddwn yn gofyn i chi ddweud wrthym sut yr hoffech chi i ni gyfathrebu â chi a byddwn yn darganfod a oes gennych unrhyw ofyniad penodol – er enghraifft, os oes angen dogfennau mewn print bras arnoch.
Byddwn yn ymdrin â'ch cwyn mewn ffordd agored a gonest a byddwn yn sicrhau na fydd eich rhyngweithio â ni yn y dyfodol yn dioddef oherwydd eich bod wedi gwneud cwyn.
Fel rheol, gallwn ond roi sylw i’ch cwyn corfforaethol os ydych yn dweud wrthym amdani o fewn 6 mis (12 mis ar gyfer cwynion gofal cymdeithasol). Y rheswm am hyn yw oherwydd ei bod hi’n well ymchwilio i gŵyn pan fydd y materion dal yn newydd ym meddyliau pawb.
Mewn amgylchiadau eithriadol, gallwn edrych ar gwynion sy'n cael eu dwyn i'n sylw yn hwyrach na hyn. Fodd bynnag, bydd yn rhaid i chi roi gwybod i ni pam nad ydych wedi gallu ei dwyn i'n sylw yn gynharach a bydd angen i chi ddarparu digon o wybodaeth am y mater i'n galluogi i'w ystyried.
Os ydych yn gwneud cwyn ar ran rhywun arall, bydd angen i ni gael ei gytundeb i chi weithredu ar ei ran. Gellir gwneud hyn drwy lenwi'r ‘Adran Awdurdodi Cynrychiolydd’ a ddarperir gan aelod o'r Tîm Cwynion. Bydd hwn hefyd ar gael yn ein canolfannau gwasanaeth cwsmeriaid.
Fel arfer bydd cwynion yn perthyn i ddau gategori;
- Cwyn Cam 1: Datrysiad Anffurfiol
- Cwyn Cam 2: Datrysiad Ffurfiol
Cwyn Cam 1: Datrysiad Anffurfiol
Credwn ei bod yn well delio â phethau ar unwaith. Os oes pryder gennych, codwch ef gyda'r person yr ydych yn delio ag ef. Bydd yn ceisio ei ddatrys i chi yn y fan a'r lle. Os oes unrhyw wersi i'w dysgu o fynd i'r afael â'ch pryder, bydd yr aelod o staff sy'n delio ag ef yn tynnu sylw'r swyddog cwynion perthnasol atyn nhw.
Gellir datrys y rhan fwyaf o gwynion yn gyflym ar y cam hwn. Fodd bynnag, os nad ydych yn fodlon ar ein hymateb, gallwch ofyn i’r cwyn gael ei symud ymlaen i gam 2, datrysiad ffurfiol. Mae gan y cyngor y disgresiwn i fynd yn syth i gam 2, ymchwiliad ffurfiol, a byddwch yn cael gwybod cyn gynted â phosibl os bydd hyn yn digwydd. Os na all y person rydych yn delio ag ef helpu, bydd yn esbonio pam a gallwch wedyn ofyn am ymchwiliad ffurfiol yng ngham 2 ein polisi.
Cwynion Corfforaethol
Ar gyfer cwynion corfforaethol bydd y maes gwasanaeth yn cydnabod eich cwyn o fewn 5 niwrnod gwaith. Bydd ymateb yn cael ei anfon atoch o fewn 10 niwrnod gwaith o ddyddiad derbyn y gŵyn.
Mewn ymgais i ddatrys materion, byddwn yn cynnig trafod eich cwyn â chi naill ai wyneb yn wyneb, dros y ffôn, neu drwy Microsoft Teams.
Cwynion Gofal Cymdeithasol
Ar gyfer cwynion gofal cymdeithasol, bydd y rhain yn cael eu cydnabod o fewn 2 ddiwrnod gwaith. Bydd ymateb yn cael ei anfon atoch o fewn 15 niwrnod gwaith o ddyddiad derbyn y gŵyn.
Cwyn Cam 2: Ymchwiliad Ffurfiol
Cwynion Corddoraethol
Ar gyfer cwynion corfforaethol, gellir cynnal ymchwiliad ffurfiol cam 2 os nad ydych wedi cael ymateb yng ngham 1, os ydych yn anfodlon â’r ymateb a dderbyniwyd yng ngham 1 neu’n credu nad yw eich cwyn wedi’i hystyried yn iawn.
Mewn ymchwiliad ffurfiol cam 2, byddai’n ddefnyddiol pe gallech ddarparu rhywfaint o wybodaeth am y materion yr ydych yn parhau i fod yn anfodlon â nhw, y rhesymau pam y credwch nad aethpwyd i’r afael â’r materion hyn yn briodol yng ngham 1, yn ogystal ag unrhyw fanylion am y canlyniad yr ydych yn gobeithio am.
Bydd y maes gwasanaeth yn cydnabod eich cwyn o fewn 5 niwrnod gwaith. Yn dilyn hyn dylech ddisgwyl cael ymateb o fewn 20 niwrnod gwaith.
Bydd Swyddog Cyswllt Cwynion yn llunio cofnod ffurfiol o gwmpas eich cwyn a'r canlyniad dymunol, a bydd ymchwilydd priodol yn cael ei benodi o'r cyngor i ymchwilio i'ch cwyn. Byddwch yn cael gwybod pwy yw'r ymchwilydd a bydd yr ymchwiliad i'r gŵyn yn dechrau pan fyddwch chi a'r ymchwilydd wedi cytuno ar gwmpas y gŵyn.
Unwaith y daw’r ymchwiliad i ben, cyflwynir adroddiad ffurfiol i’r Tîm Cwynion i’w gofnodi, a rhennir yr adroddiad hwn â’r Rheolwr Corfforaethol/Pennaeth Gwasanaeth neu’r Cyfarwyddwr perthnasol er mwyn iddo ei ystyried. Bydd y Rheolwr Corfforaethol/Pennaeth Gwasanaeth neu’r Cyfarwyddwr wedyn yn ymateb yn ffurfiol i chi drwy lythyr, gan gynnwys copi o'r adroddiad yn cadarnhau canlyniad y gŵyn ac unrhyw gamau gweithredu neu argymhellion y cytunwyd arnynt.
Cwynion Gofal Cymdeithasol
Ar gyfer cwynion gofal cymdeithasol yng Ngham 2, ymchwiliad ffurfiol, bydd eich cwyn yn cael ei chydnabod o fewn 2 ddiwrnod gwaith. Ein nod yw darparu ymateb i'ch cwyn o fewn 25 niwrnod gwaith.
Bydd Swyddog Cwynion yn llunio cofnod ffurfiol o gwmpas eich cwyn a'r canlyniadau dymunol, a bydd ymchwilydd annibynnol, y tu allan i'r cyngor, yn cael ei gomisiynu i ymchwilio i'ch cwyn. Bydd yr ymchwilydd annibynnol yn cytuno ar gwmpas terfynol y gŵyn gyda chi.
Unwaith y daw'r ymchwiliad i ben, cyflwynir adroddiad ffurfiol i'r Tîm Cwynion i'w gofnodi a rhennir yr adroddiad hwn â'r Pennaeth Gwasanaeth neu'r Cyfarwyddwr perthnasol er mwyn iddo ei ystyried. Bydd y Pennaeth Gwasanaeth neu’r Cyfarwyddwr wedyn yn ymateb yn ffurfiol i chi drwy lythyr, gan gynnwys copi o’r adroddiad yn cadarnhau canlyniad y gŵyn ac unrhyw gamau gweithredu neu argymhellion y cytunwyd arnynt.
Penodi Unigolyn Annibynnol
Ym mhob cwyn sy'n ymwneud â Gwasanaethau Plant, penodir person annibynnol i gefnogi'r ymchwilydd annibynnol arweiniol.
Ymchwilio i Gwynion
Bydd yr unigolyn sy'n ymchwilio i'ch cwyn yn ceisio cadarnhau’r ffeithiau yn gyntaf. Bydd hyd a lled yr ymchwiliad yn dibynnu ar gymhlethdod y materion a godwyd gennych. Mewn rhai achosion, efallai y byddwn yn gofyn am gyfarfod â chi i drafod eich cwyn.
Byddwn yn edrych ar dystiolaeth berthnasol a allai gynnwys ffeiliau, nodiadau o sgyrsiau, llythyrau, negeseuon e-bost neu beth bynnag a allai fod yn berthnasol i'ch cwyn benodol. Os bydd angen, byddwn yn siarad â'r staff neu eraill sy'n gysylltiedig, a byddwn yn edrych ar ein polisïau, gweithdrefnau, unrhyw hawl gyfreithiol neu ddeddfwriaeth a chanllawiau.
Fel arfer, bydd angen i’r ymchwilydd sy’n edrych ar eich cwyn weld y cofnodion sydd gennym sy’n berthnasol i’ch cwyn. Os nad ydych eisiau i hyn ddigwydd, mae’n bwysig eich bod yn dweud wrthym. Lle bo angen datgelu pwy ydych i berson arall er mwyn ymchwilio i’r gŵyn, yna mae’n bwysig eich bod yn dweud wrthym os nad ydych am i hyn ddigwydd. Yn dibynnu ar natur eich cwyn, efallai y bydd angen cael eich caniatâd i gael mynediad at eich cofnodion personol. Os na roddir caniatâd, yna byddwn yn esbonio y bydd hyn yn cael effaith ar y gallu i gynnal yr ymchwiliad.
Byddwn yn nodi ein dealltwriaeth o'ch cwyn ac yn gofyn i chi gadarnhau ein bod yn gywir yn ein dealltwriaeth. Byddai’n ddefnyddiol pe gallech ddweud wrthym ba ganlyniad(au) yr ydych yn gobeithio ei gael.
Os oes ateb syml i'ch problem, efallai y byddwn yn gofyn a ydych yn hapus i dderbyn hyn. Er enghraifft, os gofynnoch am wasanaeth a’n bod yn canfod yn syth y dylech fod wedi’i gael, byddwn yn cynnig darparu’r gwasanaeth yn hytrach nag ymchwili.
Anelwn at ddatrys cwynion cyn gynted â phosibl, a disgwyliwn ymdrin â’r mwyafrif helaeth o fewn 20 niwrnod gwaith (25 niwrnod gwaith ar gyfer cwynion gofal cymdeithasol). Os yw eich cwyn yn fwy cymhleth, byddwn yn:
- Rhoi gwybod i chi o fewn yr amser hwn pam y credwn y gallai gymryd mwy o amser i ymchwilio
- Dweud wrthych ba mor hir y disgwyliwn iddo gymryd
- Rhoi gwybod i chi ble rydym wedi cyrraedd gyda'r ymchwiliad, a
- Rhoi diweddariadau rheolaidd i chi, gan gynnwys dweud wrthych a allai unrhyw ddatblygiadau newid ein hamcangyfrif gwreiddiol.
Cwynion yn ymwneud â'r Gymraeg
Ymdrinnir â chwynion sy’n ymwneud â’r Gymraeg neu gydymffurfedd â safonau cyflenwi gwasanaethau a pholisi’r Gymraeg, fel y’u cymhwysir i’r cyngor, yn yr un modd ag unrhyw gwynion eraill a dderbynnir ac ymatebir iddynt yn unol â safonau’r Gymraeg.
Mae staff yn ymwybodol o ofynion y safonau, a darperir sesiynau hyfforddi fel rhan o'r broses sefydlu ac mewn ymgyrchoedd codi ymwybyddiaeth yn gyfnodol.
Gall cwynion sy’n ymwneud â derbyn gwasanaeth anfoddhaol, lle bernir bod y cyngor wedi trin y Gymraeg yn llai ffafriol na’r Saesneg neu lle mae honiad o ymyrryd â’ch rhyddid i ddefnyddio’r Gymraeg, hefyd gael eu cyfeirio at Gomisiynydd y Gymraeg. Ceir manylion cyfeiriad Comisiynydd y Gymraeg isod.
E-bost: post@cyg-wlc.cymru
Yn ysgrifenedig at: Comisiynydd y Gymraeg, Caernarfon, Uned 2, Bloc C, Doc Fictoria, Caernarfon, LL55 1TH
Rhif ffôn: 0345 6033 221
Ymdrinnir â chwynion a dderbynnir drwy Gomisiynydd y Gymraeg yn unol â phroses gwynion y Comisiynydd ei hun.
Beth osoesmwy nag un corffdansylw?
Os yw eich cwyn yn ymwneud â mwy nag un corff, (ee bwrdd iechyd a’r cyngor, ysgol a’r cyngor), byddwn fel arfer yn gweithio gyda nhw i benderfynu pwy ddylai gymryd yr awenau wrth ymdrin â’ch pryderon. Yna byddwch yn cael enw'r person sy'n gyfrifol am gyfathrebu â chi tra byddwn yn ystyried eich cwyn.
Os yw’r gŵyn yn ymwneud â chorff sy’n gweithio ar ein rhan, (ee toiledau cyhoeddus neu weithredwyr trafnidiaeth) efallai y byddwch am godi’r mater yn anffurfiol gyda nhw yn gyntaf. Fodd bynnag, os ydych am fynegi eich pryder neu gŵyn yn ffurfiol, byddwn yn ymchwilio i hyn ein hunain ac yn ymateb i chi.
Canlyniadau
- Os byddwn yn ymchwilio'n ffurfiol i'ch cwyn, byddwn yn rhoi gwybod i chi beth rydym yn ei ddarganfod. Os bydd angen, byddwn yn llunio adroddiad. Byddwn yn esbonio sut a pham y daethom i'n casgliadau.
- Os byddwn yn canfod ein bod wedi gwneud camgymeriad, byddwn yn dweud wrthych beth ddigwyddodd a pham.
- Os byddwn yn canfod fod nam yn ein systemau neu'r ffordd rydym yn gwneud pethau, byddwn yn dweud wrthych beth ydyw a sut rydym yn bwriadu newid pethau i'w atal rhag digwydd eto.
- Os byddwn yn gwneud camgymeriad, byddwn bob amser yn ymddiheuro amdano.
Gweithio i wella
- Os na wnaethom ddarparu gwasanaeth y dylech fod wedi'i gael, byddwn yn anelu at ei ddarparu yn awr, os yw hynny'n bosibl.
- Os na wnaethom rywbeth yn dda, byddwn yn anelu at ei unioni.
- Os ydych wedi bod dan anfantais o ganlyniad i gamgymeriad ar ein rhan ni, byddwn yn ceisio eich rhoi yn ôl yn y sefyllfa y byddech wedi bod ynddi pe baem wedi gwneud pethau'n iawn.
- Os bu'n rhaid i chi dalu am wasanaeth eich hun, pan ddylem fod wedi ei ddarparu ar eich cyfer, neu os oedd gennych hawl i gyllid na chawsoch, byddwn yn ad-dalu'r gost.
Hyfforddiant i gyflogeion y cyngor
Byddwn yn sicrhau bod ein staff yn cael eu hyfforddi i ymdrin â chwynion yn effeithiol ac yn cael hyfforddiant priodol ar ddefnyddio Polisi Canmoliaeth, Pryderon a Chwynion y cyngor. Byddwn yn trefnu gweithdai yn Gymraeg neu Saesneg yn dibynnu ar ofynion staff.
Dysgu gwersi
Rydym yn cymryd eich cwynion o ddifrif ac yn ceisio dysgu o unrhyw gamgymeriadau a wnaethom. Mae ein tîm uwch-reolwyr, y Cabinet a'r Pwyllgor Llywodraethu ac Archwilio yn ystyried crynodeb o'r holl gwynion bob chwarter a darperir adroddiad cwynion blynyddol manwl iddynt.
Pan ddaw ymchwiliad ffurfiol cam 2 i ben, bydd y Prif Weithredwr a’r Grŵp Swyddogion Statudol yn cael yr adroddiad lle bo’n berthnasol, er mwyn sicrhau trosolwg llawn o’r holl ymchwiliadau ffurfiol i gwynion, y broses, yr argymhellion a’r gwersi a ddysgwyd.
Rydym hefyd yn rhannu gwybodaeth gryno (ddienw) am gwynion a dderbyniwyd a chanlyniadau ag Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru fel rhan o’n hymrwymiad i atebolrwydd a dysgu. Lle mae angen newid sylweddol, bydd y maes gwasanaeth yn datblygu cynllun gweithredu yn nodi'r hyn y bydd yn ei wneud, pwy fydd yn ei wneud, ac erbyn pryd y bwriadwn ei wneud. Bydd hyn yn cael ei fonitro gan y tîm cwynion i sicrhau cydymffurfedd a gellir ei uwchgyfeirio os oes angen.
Yr hyn rydym yn ei ddisgwyl gennych chi
Ar adegau o bryder neu drallod, gall rhai pobl ymddwyn yn groes i'w cymeriad. Mae'n bosibl y bu amgylchiadau gofidus neu drallodus yn arwain at bryder neu gŵyn sy'n cael effaith sylweddol ar y person dan sylw. Nid ydym yn ystyried ymddygiad yn annerbyniol dim ond oherwydd bod rhywun yn rymus neu'n benderfynol.
Credwn fod gan bob achwynydd yr hawl i gael ei glywed, ei ddeall a'i barchu. Fodd bynnag, rydym hefyd yn ystyried bod gan ein staff yr un hawliau. Disgwyliwn felly i chi fod yn gwrtais ac yn foneddigaidd wrth ymwneud â ni. Ni fyddwn yn goddef ymddygiad ymosodol na difrïol, gofynion afresymol na dyfalbarhad afresymol. Mae gennym bolisi ar wahân i reoli sefyllfaoedd pan fyddwn yn canfod bod gweithredoedd rhywun yn annerbyniol.
Os oes angen help arnoch
Bydd ein staff yn ceisio eich helpu i fynegi eich pryderon i ni. Os oes angen cymorth ychwanegol arnoch, mae nifer o wasanaethau eiriolaeth ar gael a bydd ein staff yn helpu i gyfeirio chi at y rhai mwyaf perthnasol.
Yr Ombwdsmon
Ein nod yw datrys eich pryderon a'ch cwynion i'ch boddhad. Fodd bynnag, os na fyddwn yn llwyddo i ddatrys eich cwyn, gallwch gwyno i Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru. Mae’r Ombwdsmon yn gweithredu yn annibynnol o holl gyrff y llywodraeth a gall ymchwilio i’ch cwyn os credwch eich bod chi’n bersonol, neu’r person yr ydych yn cwyno ar ei ran:
- Wedi cael eich trin yn annheg neu wedi derbyn gwasanaeth gwael oherwydd rhyw fethiant ar ran y darparwr gwasanaeth
- Wedi bod dan anfantais bersonol oherwydd methiant gwasanaeth neu wedi cael eu trin yn annheg.
Mae’r Ombwdsmon fel arfer yn disgwyl i chi ddod â’ch pryderon i’n sylw ni yn gyntaf a rhoi’r cyfle i ni unioni pethau. Gallwch gysylltu â'r Ombwdsmon yn y ffyrdd canlynol:
Gwefan Ombwdsmon Cymru (yn agor mewn tab newydd)
E-bost: holwch@ombwdsmon.cymru
Cyfeiriad: Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru, 1 Ffordd yr Hen Gae, Pencoed, CF35 5LJ
Rhif ffôn: 0300 790 0203