Canmoliaeth, Pryderon a Chwynion
Polisi Rheoli Cyswllt â Chwsmeriaid
AmberAr y dudalen hon:
Beth mae’n ei olygu yn ymarferol
Datganiad Polisi
Mae Cyngor Sir Penfro wedi ymrwymo i ddarparu gwasanaeth cwsmeriaid rhagorol i bawb sy'n cysylltu â ni. Mae gan bawb yr hawl i gael eu trin â pharch, mewn modd cwrtais a moesgar.
Pan fydd cwsmer yn codi mater neu gŵyn gyda ni, mae ganddo hawl i ddisgwyl cael ei drin yn deg ac yn ddiduedd. Dylai cwsmeriaid hefyd gael ymateb sy'n mynd i'r afael â'u pryderon yn llawn mewn modd amserol.
Wrth ddelio â chwsmeriaid, nid ydym fel arfer yn cyfyngu ar ffurf y cyswllt na faint o gysylltiad sydd ganddynt â ni. Fodd bynnag, fel cyflogwr, mae gennym ddyletswydd i ddiogelu iechyd a llesiant ein staff. Nid yw'r cyngor yn disgwyl i'w staff oddef ymddygiad camdriniol, bygythiol, diraddiol na thramgwyddus, ar lafar nac yn ysgrifenedig. Yn yr un modd, nid ydym yn disgwyl i’n staff ddelio â rhywun sydd, oherwydd amlder eu cyswllt, yn rhoi straen ar amser ac adnoddau ac yn achosi straen gormodol i staff.
Bydd staff y cyngor yn ymateb yn broffesiynol ac yn gydymdeimladol i bob cwsmer. Pan fydd cwsmer yn ymddwyn yn barhaus, yn benderfynol neu'n drahaus, bydd fel arfer yn dangos yr ymddygiad hwn wrth geisio datrys ei bryderon/cwyn. Fodd bynnag, efallai y bydd adegau pan nad oes dim byd pellach y gellir ei wneud yn rhesymol i gynorthwyo cwsmer neu i unioni problem ganfyddedig.
Mewn amgylchiadau o'r fath, mae'r cyngor yn cydnabod bod adegau pan ddylai rhai ymchwiliadau ddod i ben, os nad oes ffordd resymol o ddatrys y sefyllfa i foddhad pawb.
Pwrpas y polisi hwn yw egluro'r camau priodol y bydd y cyngor yn eu cymryd yn erbyn y cwsmeriaid hynny yr ystyrir eu bod yn ymddwyn yn afresymol neu'n annerbyniol a all achosi trallod i'n staff neu roi pwysau ar ein hadnoddau oherwydd galwadau cyson ac afresymol.
Wrth ymdrin â chwsmeriaid, mae'r cyngor yn cydnabod bod yn rhaid i'n hadnoddau, gan gynnwys amser staff, gael eu defnyddio'n gyfrifol a'u cyfeirio at y mannau lle gallant roi'r gwerth mwyaf. Gallai hyn olygu na allwn bob amser ddatrys pob pryder/cwyn yn y modd ac i'r graddau y byddai cwsmer yn ei ddewis.
Cyflwyniad
Mae'r polisi hwn yn nodi ein hymagwedd at y nifer cymharol fach o gwsmeriaid y mae eu gweithredoedd neu eu hymddygiad yn annerbyniol yn ein barn ni. Ein nod yw delio'n deg, yn onest, yn gyson ac yn briodol gyda phob achwynydd a chais am wybodaeth ond rydym yn cadw'r hawl i gyfyngu ar ein gwasanaethau neu newid mynediad iddynt pan fyddwn yn ystyried bod gweithredoedd cwsmer yn annerbyniol. Ein nod wrth wneud hyn yw sicrhau nad yw cwsmeriaid eraill a’n staff yn dioddef unrhyw anfantais gan gwsmeriaid sy’n ymddwyn mewn modd annerbyniol.
Mae’r polisi hwn yn gyson â hawliau unrhyw un o dan GDPR y DU, Deddf Diogelu Data 2018, Deddf Rhyddid Gwybodaeth 2000 a Rheoliadau Gwybodaeth Amgylcheddol 2004.
Egwyddorion Polisi
Mae'r cyngor yn disgwyl i'n staff gael eu trin â chwrteisi a pharch. Rydym yn cydnabod y gall cwsmeriaid ar adegau deimlo dan bwysau, yn ofidus neu deimlo bod yn rhaid iddynt fod yn benderfynol o fynd ar drywydd eu pryderon. Gallant hefyd deimlo'n ddig am eu sefyllfa.
Bydd y cyngor yn gwahaniaethu rhwng trallod, rhwystredigaeth, penderfynoldeb a phenderfyniad, ac unrhyw un o'r ymddygiadau hyn yn datblygu i fod yn afresymol o barhaus a/neu annerbyniol.
Mae'n anodd darparu diffiniad llym o'r hyn sy'n gyfystyr ag ymddygiad annerbyniol, ond yn fras;
- Ymddygiad neu iaith a all achosi i staff deimlo dan straen difrifol, yn ofnus, dan fygythiad neu wedi'u cam-drin, e.e. defnydd o iaith y gellid ei disgrifio fel iaith aflan, sarhaus, diraddiol, amhriodol a/neu hiliol, rhywiaethol neu homoffobig, bygythiadau o drais corfforol, sylwadau difrïol, anfoesgarwch, aflonyddwch, datganiadau ymfflamychol a honiadau di-sail;
- Cwsmeriaid afresymol o barhaus sydd, oherwydd amlder neu natur eu cyswllt, yn rhoi straen ar amser ac adnoddau, e.e. dilyn cwynion mewn ffyrdd amhriodol, mynd ar drywydd materion nad oes iddynt unrhyw sylwedd neu sydd y tu allan i gylch gwaith y cyngor, neu yr ymchwiliwyd iddynt eisoes a phenderfynwyd ar y canlyniad.
Gellir arddangos y math hwn o ymddygiad mewn llawer o wahanol ddulliau, gan gynnwys wyneb yn wyneb, dros y ffôn, mewn gohebiaeth ysgrifenedig neu e-bost.
Wrth ymdrin â'r math hwn o ymddygiad, bydd y cyngor yn ystyried amlder y cyswllt, cynnwys y cyswllt, y camau a gymerwyd gennym i ddatrys pryderon/cwyn y cwsmer a lefel yr amhariad a achoswyd.
Mae enghreifftiau o ymddygiad afresymol yn cynnwys:
- Defnyddio amser ac adnoddau staff yn ormodol ac yn ddiangen tra'n bod ni'n ymchwilio i fater neu gŵyn. Gallai hyn gynnwys cyswllt ffôn gormodol, anfon e-byst at nifer o aelodau staff neu Aelodau neu nifer o negeseuon e-bost at un aelod o staff neu Aelodau neu ysgrifennu llythyrau hirfaith, cymhleth bob ychydig ddyddiau a disgwyl ymatebion di-oed a chynhwysfawr;
- Cyflwyno problemau neu gwynion am y gwasanaeth yn fynych, ar ôl i'r broses gwyno ddod i ben. Gall y rhain gynnwys ychwanegiadau neu amrywiadau i'r gŵyn wreiddiol y mae'r cwsmer yn mynnu ei bod yn werth rhoi'r gŵyn drwy'r broses gwyno lawn eto. Ni fydd ymddygiad o'r fath yn golygu y byddwn yn derbyn cwyn newydd;
- Gwrthod derbyn canlyniad cwyn unwaith y bydd y cyngor wedi cwblhau ei ymchwiliad. Gall hyn gynnwys dadlau’r pwynt dro ar ôl tro a chwyno am y penderfyniad a pheidio â derbyn y llwybrau uwchgyfeirio pellach sydd ar gael i’r cwsmer.
- Mynnu y dylid ymdrin â'r gŵyn mewn ffyrdd sy'n anghydnaws â gweithdrefn safonol neu arferion da; neu
- Gwrthod derbyn tystiolaeth ddogfennol fel gwybodaeth ffeithiol.
Beth mae'n ei olygu yn ymarferol
Mae'r cyngor yn gweithredu agwedd dim goddefgarwch tuag at ymddygiad afresymol a bydd yn amddiffyn ei staff rhag ymddygiad o'r fath.
Os bydd cwsmer yn ymddwyn mewn ffordd afresymol, bydd y cyngor yn dilyn y polisi hwn i reoli ymddygiad o'r fath ac i reoli neu gyfyngu ar y cyswllt sydd gan gwsmeriaid â'n staff. Mewn amgylchiadau o'r fath, efallai y bydd yn rhaid i ni ystyried gosod cyfyngiadau ar sut y gall cwsmer gysylltu â ni, os o gwbl.
Os bydd ymddygiad afresymol yn digwydd yn ystod sgwrs ffôn, bydd staff y cyngor yn esbonio i'r galwr pam fod ei ymddygiad yn annerbyniol. Bydd y galwr yn cael y cyfle i roi'r gorau i'r ymddygiad annerbyniol. Os bydd yr ymddygiad annerbyniol yn parhau, bydd staff y cyngor yn hysbysu'r galwr ei fod yn dod â'r alwad i ben ac yn cofnodi'r rheswm dros derfynu'r alwad ar system TG briodol y cyngor.
Os dangosir ymddygiad afresymol mewn gohebiaeth ysgrifenedig, bydd y cyngor yn ymateb yn ysgrifenedig i'r cwsmer gan fynd i'r afael â'r ymholiad neu gŵyn yn llawn, tra hefyd yn nodi bod yr ohebiaeth a dderbyniwyd yn annerbyniol ac yn gofyn i'r cwsmer ymatal rhag yr ymddygiad hwn mewn gohebiaeth yn y dyfodol. Bydd nodyn yn cael ei wneud am yr ymddygiad afresymol ar system TG briodol y cyngor ynghyd â'r cais yn gofyn i'r cwsmer ymatal rhag arddangos yr ymddygiad hwn mewn gohebiaeth yn y dyfodol.
Yn dilyn ymddygiad afresymol (a all fod yn ymddygiad ailadroddus neu’n ymddygiad un tro yn unig, ac yn cael ei ystyried fesul achos) bydd Rheolwr Corfforaethol/Pennaeth y Gwasanaeth neu Gyfarwyddwr y Cyngor yn cysylltu â’r cwsmer naill ai dros y ffôn, yn ysgrifenedig neu drwy e-bost i egluro pam bod yr ymddygiad hwn yn achosi pryder, a gofyn iddo newid yr ymddygiad hwn. Bydd y rhybudd yn cynnwys:
- Manylion ynghylch dyddiad ac amser y digwyddiad;
- Y rhesymau pam mae'r cyngor yn ystyried bod yr ymddygiad yn afresymol o barhaus neu annerbyniol;
- Esboniad o'r effaith y mae'r ymddygiad hwn yn ei gael ar y cyngor a'i staff; a
- Beth allai ddigwydd pe bai'r ymddygiad yn parhau.
Efallai y byddwn hefyd yn anfon copi o'r polisi hwn.
Os bydd yr ymddygiad aflonyddgar yn parhau bydd Rheolwr Corfforaethol /Pennaeth y Gwasanaeth neu Gyfarwyddwr y Cyngor yn anfon llythyr atgoffa at y cwsmer. Bydd hyn yn rhoi gwybod iddo y bydd ei gyswllt â'r cyngor yn y dyfodol yn cael ei gyfyngu os bydd yn parhau i ymddwyn yn afresymol.
Lle mae'r ymddygiad yn arbennig o ddifrifol, gall Rheolwr Corfforaethol/Pennaeth Gwasanaeth neu Gyfarwyddwr y Cyngor ddefnyddio'i ddisgresiwn a phenderfynu y dylid gweithredu'r polisi a'r sancsiynau a nodir yma heb rybudd ymlaen llaw. Os digwydd hynny bydd Rheolwr Corfforaethol/Pennaeth Gwasanaeth neu Gyfarwyddwr y Cyngor yn ysgrifennu'n uniongyrchol at y cwsmer yn egluro'r rhesymau am hyn.
Mae amrywiaeth o ffyrdd y gall y cyngor gyfyngu ar gyswllt â'r staff, ac mae'r camau a gymerir yn dibynnu ar natur yr ymddygiad.
Mae’r hyn yn cynnwys, ond heb fod yn gyfyngedig i'r canlynol:
- Cyfyngu ar y cyswllt i un dull yn unig (ee llythyr yn unig), neu aelod(au) o staff a enwir, neu adegau penodol o'r dydd;
- Derbyn cyswllt trwy drydydd parti yn unig;
- Dim ond yn cydnabod gohebiaeth bellach lle cyflwynir gwybodaeth newydd a pherthnasol nad yw wedi'i hystyried yn flaenorol;
- Gwrthod derbyn galwadau ffôn pellach;
- Cyfyngu ar y materion y byddwn yn gohebu a rhywun yn eu cylch; a
- Gofyn i'r cwsmer ddod i gytundeb am ei ymddygiad yn y dyfodol.
Bydd unrhyw gamau gweithredu a gymerwn yn rhesymol a chymesur. Bydd y camau gweithredu yn cydbwyso budd y cwsmer â'r ddyletswydd i ddiogelu iechyd, diogelwch a llesiant ein staff.
Pan fydd y cyngor yn cymhwyso’r polisi hwn i gwsmer, byddwn yn ysgrifennu ar y cwsmer gan nodi:
- Y rhesymau pam y credwn fod yr ymddygiad yn afresymol o barhaus neu annerbyniol;
- Pa gamau rydym wedi penderfynu eu cymryd mewn ymateb i'r ymddygiad hwn; a
- Sut a phryd y byddwn yn adolygu unrhyw benderfyniad i gyfyngu ar gysylltiad â ni ac ym mha faes y bydd hyn yn berthnasol.
Ddeuddeg mis ar ôl i ni benderfynu gweithredu'r polisi, bydd Rheolwr Corfforaethol/Pennaeth Gwasanaeth neu Gyfarwyddwr y Cyngor yn cynnal adolygiad i weld a ddylid ymestyn, diwygio neu ddileu'r cyfyngiad. Byddant hefyd yn nodi i ba faes y bydd yn berthnasol, ee peidio ag ail-agor cwyn wreiddiol os yw'r cyngor wedi disbyddu ei broses gwyno.
Os bydd cwsmer yn parhau i ymddwyn mewn ffordd sy'n afresymol o ddyfalbarhaus neu annerbyniol, efallai y byddwn yn penderfynu parhau i gyfyngu ar fynediad i'r cyngor er mwyn mynd ar drywydd cwyn flaenorol.
Os bydd cwsmer wedi newid ei ymddygiad i'r graddau nad yw'r cyngor yn credu y dylai'r polisi barhau i fod yn berthnasol, byddwn yn diwygio neu'n dileu'r cyfyngiadau o ran cysylltu â ni.
Unwaith y byddwn wedi cwblhau'r adolygiad hwn o gyswllt, bydd Rheolwr Corfforaethol/Pennaeth Gwasanaeth neu Gyfarwyddwr y Cyngor yn ysgrifennu at y cwsmer i'w hysbysu o'n penderfyniad a'r rheswm drosto.
Gall cwsmer apelio yn erbyn penderfyniad i weithredu’r polisi hwn drwy ofyn i Reolwr Corfforaethol/Pennaeth Gwasanaeth neu Gyfarwyddwr y Cyngor adolygu’r penderfyniad gwreiddiol i weithredu cyfyngiadau cyswllt. Weithiau gall y berthynas rhwng sefydliadau a chwsmeriaid ddirywio'n wael pan fydd cwynion yn destun ymchwiliad ac nad oes fawr o obaith o gyflawni canlyniad boddhaol. O dan amgylchiadau o'r fath mae'n bosibl na fydd dim i'w ennill o ddilyn pob un o gamau Polisi Cwynion y Cyngor. O dan yr amgylchiadau hyn, gall yr Ombwdsmon, fel eithriad, fod yn barod i ystyried cwynion cyn i’r gweithdrefnau cwyno ddod i ben – os gwneir y cais gan y ddwy ochr.
Gall cwsmer sydd wedi’i drin fel un sy’n ymddwyn yn afresymol wneud cwyn i’r Ombwdsmon ynghylch y mater. Mae'r Ombwdsmon yn annhebygol o fod yn feirniadol o gamau gweithredu'r cyngor os gall ddangos ei fod wedi gweithredu'n gymesur, yn rhesymol ac yn unol â'i bolisi mabwysiedig.
Lle mae’r ymddygiad mor eithafol neu’n bygwth diogelwch a llesiant uniongyrchol staff, bydd y cyngor yn ystyried opsiynau eraill, er enghraifft adrodd y mater i’r heddlu neu gymryd camau cyfreithiol. Mewn achosion o'r fath, efallai na fydd y cyngor yn rhoi rhybudd ymlaen llaw i'r cwsmer o'r cam hwnnw.
Byddwn yn trin pryderon/cwynion newydd gan unigolion yr ymdriniwyd â hwy yn flaenorol o dan y polisi hwn yn ôl eu rhinweddau eu hunain.